Kundenservice und Callcenter

Was tut KI hier?

• Assistenz für Servicekräftegenerative KIAlltag

  Ein Sprachmodell liest das Gespräch mit und schlägt Antworten und Fachartikel vor; die Servicekraft entscheidet, was sie sendet.

  Feldstudie mit über 5.000 Servicekräften im Chat-Support einer US-Softwarefirma (2020/2021)1, 2

• Chatbots im Erstkontaktgenerative KIAlltag

  Ein KI-System beantwortet Kundenanfragen selbst und übergibt im besten Fall an einen Menschen, wenn es nicht weiterkommt.

  Deutsche Telekom: Chatbot „Frag Magenta“ übernahm im ersten Halbjahr 2026 rund 2,6 Millionen Anrufe; Klarna (2024); Herstellerangaben3, 4

• Agenten, die Anliegen abschließengenerative KIVersprechen

  KI-Agenten sollen Vorgänge wie Erstattungen oder Vertragsänderungen in den Systemen des Unternehmens selbst ausführen.

  Das Marktforschungsunternehmen Gartner sagt voraus, dass Agenten bis 2029 80 % der gängigen Anliegen ohne Menschen lösen5

Was ist belegt?

• In einer Feldstudie zur gestaffelten Einführung bei über 5.000 Servicekräften erhöhte ein KI-Assistent die gelösten Anliegen pro Stunde im Mittel um 15 % (begutachtete Fassung; im Arbeitspapier 14 %). Neulinge und gering Qualifizierte gewannen am meisten, nach dem Arbeitspapier 34 %.1, 2 Servicekräfte mit zwei Monaten Erfahrung arbeiteten mit KI so gut wie Kollegen mit über sechs Monaten ohne (Arbeitspapier).6
• Unternehmen melden hohe Fallzahlen für ihre Assistenten; unabhängig geprüft ist keine der Angaben. Klarna gab an, sein Assistent habe im ersten Monat 2,3 Millionen Gespräche geführt und zwei Drittel der Service-Chats übernommen; die Telekom nennt in ersten Anwendungsfällen 30 % weniger Beschwerden.4, 3

Wo liegen Grenzen und Schäden?

• Klarna rückte 2025 teilweise von seiner Automatisierung ab. Der Firmenchef sagte im Mai 2025, man habe bei der Umstellung zu sehr auf Kosten geachtet, die Qualität sei gesunken; Kunden müssten immer einen Menschen erreichen können. Laut Fortune warb Klarna danach wieder Servicekräfte an, vor allem freiberufliche in einem Pilotprojekt; eine Sprecherin betonte, das Unternehmen bleibe vorrangig auf KI ausgerichtet.7
• Nach einer schlechten Erfahrung meiden die meisten Kunden Chatbots. 2026 würden nach Gartner nur 27 % danach erneut einen nutzen, 87 % halten den Zugang zu einem Menschen für unverzichtbar.8
• Ein kanadisches Schlichtungsgericht verurteilte Air Canada 2024 wegen einer Falschauskunft ihres Chatbots. Das Argument, der Chatbot sei für seine Aussagen selbst verantwortlich, wies es zurück.9
• Bei den erfahrensten Servicekräften brachte KI kaum Produktivitätsgewinn und leicht sinkende Gesprächsqualität.6, 1
• Die US-Verbraucherschutzbehörde für Finanzdienstleistungen (Consumer Financial Protection Bureau) warnte 2023 vor Bank-Chatbots, die Kunden in Endlosschleifen ohne Ausweg zu einem Menschen schicken.10

Wie geht es bis 2029 weiter?

Heute spürbar, 2029 stark. Einfache Anliegen übernimmt zunehmend KI, Servicekräfte arbeiten mit Assistenz. Bis 2029 dürfte KI den Großteil der Standardfälle erledigen; Beschwerden, Ausnahmen und Kulanz bleiben beim Menschen, auch weil Kunden ihn erreichen wollen.11, 12, 13

Was beim Menschen bleibt. Über Beschwerden, Ausnahmen und Kulanz entscheiden Menschen selbst; bei Standardfällen prüfen sie die KI stichprobenhaft und bleiben erreichbar, wo Kunden oder Gesetz es verlangen.

Geschätzt aus den Belegen dieses Blatts. Wie die Werte entstehen

Was ändert sich für die Arbeit?

In der Bitkom-Befragung 2026 unter Unternehmen ab 20 Beschäftigten war die Bearbeitung von Anfragen im Kundenkontakt das häufigste Einsatzfeld von KI. 72 % der KI nutzenden Unternehmen nannten es.22, 23 Die EU-Statistikbehörde Eurostat, deren Erhebung Unternehmen ab zehn Beschäftigten erfasst und anders unterteilt, nennt für die EU Marketing oder Vertrieb als häufigsten Zweck24 (Werbung und Marketing).

In der Feldstudie ergänzte KI die Servicekräfte und half vor allem Neulingen.1 In Dänemark fanden Forscher bis Ende 2024 in elf Berufen, die KI-Chatbots stark ausgesetzt sind, darunter Kundendienst, keine messbaren Effekte auf Verdienste und Arbeitsstunden; Effekte über 2 % schließen sie aus (Arbeitspapier, nicht begutachtet).25 Die Telekom nennt keine Stellenzahlen, will aber außerhalb der USA bis 2027 durch KI und Automatisierung rund 1,1 Milliarden Euro brutto gegenüber 2023 einsparen.3

Welche Regeln gelten?

Seit 2. August 2026 muss erkennbar sein, wenn Menschen mit einer KI sprechen, außer das ist offensichtlich.16, 17 Anbieter müssen Systeme, die direkt mit Menschen kommunizieren, so gestalten, dass die Menschen das spätestens beim ersten Kontakt erfahren (Art. 50 Abs. 1 KI-Verordnung).

Bei Finanzdienstleistungsverträgen im Fernabsatz können Verbraucher seit 19. Juni 2026 verlangen, dass ein Mensch eingreift, wenn der Anbieter Online-Werkzeuge wie Chatbots nutzt. Das gilt vor Vertragsschluss und in begründeten Fällen auch danach. Grundlage ist die Richtlinie (EU) 2023/2673, die Deutschland mit einem Gesetz vom Februar 2026 umgesetzt hat.18, 19